Pour préparer les consignes de votre assistante virtuelle, rédigez une fiche courte pour chaque tâche : le résultat attendu, le moment où elle doit être faite, les étapes, les outils, les règles à respecter, les cas où l’assistante revient vers vous et un exemple de travail réussi. Comptez environ trente minutes par tâche. Pas besoin de process parfaits : une capture d’écran ou un message vocal valent mieux qu’un long document que vous n’écrirez jamais. Chez Wepeps, nous aidons des dirigeants à déléguer depuis 2012. Voici la méthode que nous utilisons au démarrage.
Pourquoi préparer vos consignes avant de déléguer
Quand une délégation se passe mal, la cause est rarement l’assistante. C’est presque toujours une attente restée dans la tête du dirigeant : le ton à employer, le client à traiter en priorité, la limite à ne pas dépasser. Sans consignes, votre assistante devine, ou vous pose dix questions par jour. Avec une fiche claire, elle avance seule dès la première semaine, et vous récupérez vraiment votre temps.
Une précision : pour l’appel découverte, vous n’avez rien à préparer. La liste de ce qui vous pèse suffit. Les consignes servent ensuite, au moment du cadrage et pendant les premières semaines. Et si vous n’avez rien d’écrit, nous les construisons avec vous : c’est le rôle du cadrage, décrit sur notre page comment déléguer à une assistante virtuelle.
Étape 1 : choisissez les premières tâches à déléguer
Pendant une semaine, notez chaque tâche qui revient : ce que c’est, sa fréquence et le temps qu’elle vous prend. Puis choisissez 3 à 5 tâches pour commencer. Les meilleures premières tâches sont répétitives, avec un résultat facile à vérifier :
- répondre aux e-mails clients les plus fréquents ;
- relancer les devis restés sans réponse ;
- mettre à jour votre CRM après chaque rendez-vous ;
- préparer le tableau de suivi du lundi ;
- gérer votre agenda et confirmer les rendez-vous.
Gardez pour plus tard les tâches qui demandent beaucoup de jugement ou une bonne connaissance de vos clients : elles viendront quand votre assistante connaîtra votre activité. Pour d’autres idées, voyez ce qu’une assistante virtuelle peut faire pour vous.
Étape 2 : remplissez une fiche de consignes par tâche
Une fiche par tâche, sur une page au maximum. Voici les 7 rubriques à remplir.
1. Le résultat attendu
Décrivez ce que vous voulez voir quand la tâche est finie, pas seulement l’action. « Relancer les devis » est flou. « Chaque devis sans réponse depuis 7 jours reçoit une relance, notée dans le CRM » est clair.
2. La fréquence et le délai
Tous les jours, chaque lundi, à chaque nouvelle commande ? Et en combien de temps : une réponse aux clients dans la journée, un tableau de suivi prêt avant 9 h ?
3. Les étapes
Listez les étapes dans l’ordre où vous les faites, en 3 à 8 lignes. Inutile de tout détailler : notez surtout les points où une erreur arrive vite.
4. Les outils et les accès
Indiquez les outils utilisés (messagerie, CRM, agenda, logiciel de facturation) et les accès nécessaires. Nous y revenons plus bas : ne partagez jamais un mot de passe par e-mail.
5. Le ton et les règles
Vouvoiement ou tutoiement, signature, formules à éviter, et surtout ce qu’il ne faut pas promettre : un remboursement, un délai de livraison, un geste commercial.
6. Les cas où elle revient vers vous
C’est la rubrique la plus utile. Dites quand votre assistante doit s’arrêter et vous demander : un client mécontent, une question juridique, une demande qui sort de l’ordinaire. Tout le reste, elle le traite seule.
7. Un exemple réussi
Joignez un travail que vous trouvez parfait : une bonne réponse à un client, une fiche CRM bien remplie, un tableau de suivi clair. Un exemple vaut mieux que trois paragraphes d’explications.
Un modèle de fiche de consignes à copier
Voici une fiche remplie pour une tâche fréquente. Copiez-la, puis adaptez-la à vos propres tâches.
- Tâche : la relance des devis.
- Résultat attendu : chaque devis sans réponse depuis 7 jours reçoit une relance.
- Fréquence : chaque lundi et chaque jeudi matin.
- Étapes : filtrer les devis de plus de 7 jours dans le CRM, envoyer le modèle de relance, noter la date de la relance.
- Outils : CRM, messagerie, modèle d’e-mail de relance.
- Règles : vouvoiement, deux relances au maximum, aucune remise proposée.
- Elle revient vers vous si : le client demande une remise ou conteste le devis.
- Exemple joint : une relance du mois dernier qui a obtenu une réponse.
Montrez plutôt que d’écrire
Vous n’aimez pas écrire des procédures ? Montrez la tâche une fois : enregistrez votre écran pendant que vous la faites, en commentant à voix haute. Une vidéo de cinq minutes remplace souvent deux pages de texte. Ajoutez vos modèles d’e-mails et quelques captures d’écran, et votre assistante a l’essentiel.
Avec Wepeps, vous n’avez pas à tout mettre au propre vous-même. Pendant le cadrage, nous partons de ce que vous avez (une vidéo, des e-mails déjà envoyés, quelques notes) et nous construisons les consignes avec vous.
Les accès : partagez sans prendre de risque
- créez un compte à son nom dans chaque outil quand c’est possible, plutôt que de prêter le vôtre ;
- pour votre boîte e-mail et votre agenda, utilisez la délégation prévue par votre messagerie : Gmail et Outlook la proposent ;
- pour les mots de passe, passez par un gestionnaire de mots de passe qui permet le partage, jamais par e-mail ou par message ;
- donnez seulement les droits nécessaires à la tâche ;
- notez qui a accès à quoi, pour tout retirer en quelques minutes si besoin.
Chez Wepeps, c’est vous qui donnez les accès, et vous pouvez les retirer quand vous voulez. Un accord de confidentialité peut aussi être signé dès le départ.
Les premières semaines : ajustez vos consignes
Une fiche n’est jamais parfaite du premier coup. Les premiers jours, relisez le travail de votre assistante et notez ce qui ne vous convient pas. Chaque correction doit aller dans la fiche : c’est ainsi que l’erreur ne revient pas.
Chez Wepeps, une superviseuse vérifie la qualité avec votre assistante, et vous recevez un point écrit chaque vendredi sur ce qui est fait, ce qui avance et ce qui bloque. Notre guide les 4 étapes pour démarrer en 7 jours détaille ce suivi.
Questions fréquentes
Non. Une liste de tâches et quelques exemples suffisent pour commencer. Les consignes se précisent pendant les premières semaines, au fil des corrections.
Comptez environ trente minutes par tâche pour une première version. Avec une vidéo de votre écran, c’est souvent plus rapide.
Dans votre langue de travail, en français ou en anglais. Votre assistante répond ensuite à vos clients dans la langue convenue au moment du cadrage.
Montrez-lui l’écart avec un exemple, puis mettez la fiche à jour. Si l’écart revient, c’est souvent la consigne qui manque de précision. Avec Wepeps, la superviseuse suit aussi ces corrections.
Évitez de les envoyer par e-mail ou par message. Créez-lui ses propres accès, ou utilisez un gestionnaire de mots de passe qui permet le partage. Vous pourrez ainsi tout retirer en quelques minutes.
Parlons de ce que vous pourriez déléguer
En trente minutes, nous regardons ensemble vos tâches, celles qui peuvent partir en premier et la façon de les confier. Selon votre besoin, votre assistante prend en charge le service client, la prospection et la prise de rendez-vous ou le rôle de bras droit opérationnel.